Seguendo alcune semplici linee guida, la risoluzione dei problemi potrà essere più rapida ed efficace.
Ecco alcuni consigli utili su come fare richieste di supporto efficaci.
FORMA
- Utilizzare un oggetto completo, comprensibile e coerente col contenuto del messaggio come, ad esempio, "Utente di Mago Mario Rossi bloccato" oppure "Posta elettronica non riceve mail".
- Nel corpo del messaggio descrivere dettagliatamente la problematica affrontata ed i passaggi eseguiti, corredando con eventuali messaggi di errore e screenshots (ottenute tramite lo strumento di cattura) incollate direttamente nel corpo del messaggio.
- Aprire un ticket per ogni differente richiesta.
- In caso venga richiesto di inoltrare messaggi di posta (es. spam non riconosciuto) inviare le mail come allegato in formato .eml (possibilmente in un archivio .zip protetto da password riportata nel ticket).
CONTENUTI
Cercare di esporre in maniera chiara e sintetica i dati del problema come, ad esempio:
- la configurazione utilizzata del sistema;
- i problemi riscontrati e la diagnosi effettuata;
- eventuali messaggi d'errore;
- eventuali cambiamenti apportati in concomitanza con l'apparizione del problema;
- se il ticket fa seguito ad una telefonata con il servizio di assistenza, riportare quanto emerso dalla telefonata ed eventualmente anche il nome dell'operatore che ha gestito il problema;
- se il ticket è collegato ad una precedente richiesta, far riferimento al numero.
E' importante descrivere i sintomi oggettivi del problema, ovvero
quando viene eseguita l'azione X accade l'evento Y
il chè permette di riconoscere immediatamente il problema in modo da riprodurlo e suggerire come risolverlo.
Quando si ricevono risposte che invitano a fare delle prove è importante specificare dettagliatamente ciò che accade quando si lanciano i comandi suggeriti (la risposta "non funziona" non fornisce alcuna informazione utile per la risoluzione).
Comunicare l'esito della soluzione proposta, anche se ha risolto il problema.