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Modalità di apertura ticket di assistenza tecnica

Per segnalare a Project++ una problematica e richiedere un intervento di assistenza tecnica basta inviare un messaggio di posta elettronica unicamente all'indirizzo

senza aggiungere in CC nessun'altra e-mail del personale Project++. Nell'eventualità si necessitasse di mettere in copia indirizzi e-mail esterni alla Project++ si potrà utilizzare esclusivamente il campo CCN.

Una volta inviata la mail il nostro sistema provvederà in autonomia all'apertura di un ticket inviando, in risposta, una notifica di presa in carico del problema.

 

IMPORTANTE

In tutte le risposte successive all'apertura del ticket è importante non eliminare né l’indirizzo helpdesk@projectpp.it e né dall'oggetto del messaggio i tags che sono stati inseriti dal nostro sistema per riconoscere ed associare tutte le comunicazioni allo stesso ticket (presenti nella forma

#Standard# Ticket #[12345]

inclusi i simboli #); ciò vale sia per sollecitare che per richiedere aggiornamenti su tickets già aperti, per evitare che una nuova comunicazione faccia aprire un ticket aggiuntivo in realtà inutile.

 

Questo è il metodo preferenziale per segnalare problemi tecnici ed è l'unico metodo che assicura completa tracciabilità delle segnalazioni ed il rispetto dei tempi di intervento previsti contrattualmente. Ogni volta che viene segnalata una problematica si riceve, entro i successivi 5 minuti, una E-mail di conferma con il numero di ticket assegnato e le indicazioni del settore che ha in carico il problema. Direttamente nella prima E-mail inviata è anche possibile allegare qualsiasi documento, screenshot o file che possa aiutare i nostri tecnici a comprendere nel dettaglio la problematica.

Per quanto attiene ai contenuti stessi della E-mail:

  • utilizzare un oggetto del messaggio che sia indicativo di un problema come, ad esempio per Mago4, "Problema emissione fatture" o "Fido calcolato male" e non cose come "Siamo bloccati";
  • descrivere nel messaggio TUTTI gli elementi necessari affinché il tecnico sia in grado di replicare DA SOLO la problematica; ad esempio, se non riesco ad emettere una fattura devo indicare che "...la procedura di emissione ddt sul registro VENIMM dal 1 al 10 dicembre si blocca per il ddt n° 12345 con questo errore:…………" perchè solo in questo modo il tecnico potrà intervenire in autonomia, da remoto, studiare il problema e dare una soluzione.

L'importanza di tali informazioni è evidente: i messaggi che non rispondono a questi requisiti minimi costringono a tenere la questione in sospeso, a chiedere spiegazioni, a tentare telefonate per capire meglio e, in ultima analisi, costringono il Cliente a perdere tempo distogliendolo dalla normale operatività.

Infine, per tutti i Clienti le cui postazioni sono coperte dalla nostra Assistenza proattiva è prevista un'ulteriore facilitazione per inviare automaticamente l'E-mail di apertura ticket. Sulla barra delle applicazioni, vicino all'ora di Windows in basso a destra, è presente una trayicon "++" ovvero questa:

Cliccando con il tasto destro del mouse si può direttamente aprire una E-mail e allegare automaticamente la schermata correntemente visualizzata:

Basterà quindi compilare correttamente l'oggetto del messaggio e il ticket è aperto!

 

Modalità secondarie di apertura ticket:

  • supporto telefonico: help-desk con operatore allo 0881.666679;
  • fax: invio su carta intestata allo 0881.1820040.
 
 
Helpdesk online

Sul nostro sito web la sezione Helpdesk permette, loggandosi con le proprie credenziali, di accedere alla gestione dei tickets:

Nella colonna di sinistra sono riportati, innanzi tutto, i ticket aperti (non risolti) che attendono una risposta del nostro supporto tecnico (Waiting on support) e quelli che necessitano di una risposta del Cliente (Waiting on customer).
Subito sotto sono riportati i ticket chiusi (Resolved) e quelli annullati:

Cliccando su un ticket aperto in attesa di risposta dal Cliente, basta scrivere nell’editor...

...allegare eventuali screenshots e files e rispondere cliccando sul tasto Reply:

È anche possibile chiudere in autonomia un ticket, ad esempio nel caso la problematica fosse rientrata, scrivendo le motivazioni nell’editor di testo e cliccando sul tasto “Segna come risolto”:

 

Riapertura di un ticket

Entro 7 giorni dalla chiusura è possibile riaprire un ticket risolto:

Basta entrare nel dettaglio del ticket e cliccare sul tasto “Riapri il ticket”:

 

Apertura di un nuovo ticket

Per aprire un nuovo ticket basta cliccare sul tasto “Apri un nuovo ticket”:

Compilare tutti i campi con i dati di contatto, selezionare la categoria del ticket (Amministrazione, Mago, Web, etc…) e la priorità, inserire un titolo breve ed indicativo del problema e, infine, descrivere nell’editor di testo la problematica.
NB: da notare che iniziando a scrivere nel campo del Titolo, sulla destra del form appariranno tutti gli articoli della Knowledge Base legati alle parole digitate:

Allegare eventuali screenshots o files e cliccare sul tasto “INVIA” per aprire il ticket:

Il nostro sistema aprirà il ticket inviando, in risposta, una notifica di presa in carico del problema.

 

IMPORTANTE

In tutte le risposte successive all'apertura del ticket è importante non eliminare né l’indirizzo helpdesk@projectpp.it (da A o CC) e né dall'oggetto del messaggio i tags che sono stati inseriti dal nostro sistema per riconoscere ed associare tutte le comunicazioni allo stesso ticket (presenti nella forma

#Standard# Ticket #[12345]

inclusi i simboli #); ciò vale sia per sollecitare che per richiedere aggiornamenti su tickets già aperti, per evitare che una nuova comunicazione faccia aprire un ticket aggiuntivo in realtà inutile.

 

 
 
Knowledge base

Nella gestione dei tickets, cliccando sul tasto Knowledge base è possibile accedere agli articoli relativi a casistiche già affrontate e che potrebbe essere utile consultare PRIMA di aprire un nuovo ticket:

Qui è possibile cercare un argomento mediante il motore di ricerca oppure navigare nelle macro-categorie esistenti: