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Modalità di apertura DEI casi di assistenza tecnica

Per segnalare a Project++ una problematica e richiedere un intervento di assistenza tecnica basta inviare un messaggio di posta elettronica a

ASSISTENZA GESTIONALE

Per ogni richiesta che attenga Mago4 o uno qualsiasi dei verticali sviluppati da Project++ ad esso associati

ASSISTENZA SISTEMISTICA

Per ogni richiesta relativa a server, accesso ad internet, posta elettronica, sicurezza, permessi, problemi al pc, antivirus, ecc...

Tali indirizzi sono da utilizzarsi esclusivamente per segnalare nuovi casi e non per rispondere a messaggi precedenti o inerenti casi già aperti. Una volta inviata la mail il nostro sistema interpreterà automaticamente il messaggio e provvederà in autonomia all'apertura di un caso inviando, in risposta, tutte le informazioni sulla presa in carico del problema.

È possibile utilizzare una sintassi per "aiutare" il nostro sistema di helpdesk a riconoscere il cliente e l'area per la quale si sta chiedendo assistenza. In particolare le regole da seguire sono le seguenti:

  • se l'oggetto o il corpo del messaggio contengono, ad esempio, il testo mago il caso sarà riconosciuto ed attribuito al settore gestionale;
  • se l'oggetto del messaggio contiene il testo urgente o critico sarà questa l'urgenza attribuita al caso;
  • se l'oggetto del messaggio contiene il testo chiudere o chiuso il caso sarà chiuso;
  • se l'oggetto del messaggio contiene il testo riaprire il caso sarà riaperto;
  • se nel corpo del messaggio si specifica anche il contratto - scrivendo Contratto: numerocontratto (dove numerocontratto è il numero del contratto indicato in fattura nell'omonima casella) - è possibile aprire un caso con le specifiche del contratto attivo.

 

IMPORTANTE

In tutte le risposte successive all'apertura del caso è importante non eliminare dall'oggetto del messaggio i tag che sono stati inseriti dal nostro sistema per riconoscere ed associare tutte le comunicazioni allo stesso caso (presenti nella forma

caso {19/00000:########}

incluse le parentesi graffe); ciò vale sia per sollecitare che per richiedere aggiornamenti su casi già aperti, per evitare che una nuova comunicazione faccia aprire un caso aggiuntivo in realtà inutile.

 

Questo è il metodo preferenziale per segnalare problemi tecnici ed è l'unico metodo che assicura completa tracciabilità delle segnalazioni ed il rispetto dei tempi di intervento previsti contrattualmente. Ogni volta che viene segnalata una problematica si riceve, entro i successivi 5 minuti, una E-mail di conferma con il numero di caso assegnato e le indicazioni del settore che ha in carico il problema. Direttamente nella prima E-mail inviata è anche possibile allegare qualsiasi documento, screenshot o file che possa aiutare i nostri tecnici a comprendere nel dettaglio la problematica.

Per quanto attiene ai contenuti stessi della E-mail:

  • utilizzare un oggetto del messaggio che sia indicativo di un problema come, ad esempio per Mago4, "Problema emissione fatture" o "Fido calcolato male" e non cose come "Siamo bloccati";
  • descrivere nel messaggio TUTTI gli elementi necessari affinché il tecnico sia in grado di replicare DA SOLO la problematica; ad esempio, se non riesco ad emettere una fattura devo indicare che "...la procedura di emissione ddt sul registro VENIMM dal 1 al 10 dicembre si blocca per il ddt n° 12345 con questo errore:…………" perchè solo in questo modo il tecnico potrà intervenire in autonomia, da remoto, studiare il problema e dare una soluzione.

L'importanza di tali informazioni è evidente: i messaggi che non rispondono a questi requisiti minimi costringono a tenere la questione in sospeso, a chiedere spiegazioni, a tentare telefonate per capire meglio e, in ultima analisi, costringono il Cliente a perdere tempo distogliendolo dalla normale operatività.

Infine, per tutti i Clienti le cui postazioni sono coperte dalla nostra Assistenza proattiva è prevista un'ulteriore facilitazione per inviare automaticamente l'E-mail di apertura caso. Sulla barra delle applicazioni, vicino all'ora di Windows in basso a destra, è presente una trayicon "++" ovvero questa:

Cliccando con il tasto destro del mouse si può direttamente aprire una E-mail e allegare automaticamente la schermata correntemente visualizzata:

Basterà quindi compilare correttamente l'oggetto del messaggio e il caso è aperto!

 

Modalità secondarie di apertura caso:

  • supporto telefonico: help-desk con operatore allo 0881.666679;
  • fax: invio su carta intestata allo 0881.1820040.